销售程序的步骤在销售中的每个方面都会运用到许多不同的技巧，每种技巧都应充分发挥其促成购买的作用。为了阐明本书的目的，我们将其分为四个步骤，每个步骤都有不同的技巧。l 介绍：引起注意和兴趣。 利用个人化的问题来建立默契及引起客户的兴趣。l 工作程序了解事实，积极听和提问题。明确顾客的需求，一起发掘解决问题的方法。l 说服引起欲望，推销酒店特色和好处，化解其反对意见。l 结束 购买信号，尝试性的结束。 衡量预期利润，然后获得客人的承诺。步骤一 建立默契 一 吸引顾客的注意力： 利用注意力技巧来引起顾客的注意。在销售整个过程里，利用这些技巧来维持顾客的注意力。 吸引注意力的技巧：——询问需求 ——提起往事 ——恭维——共同兴趣 ——展示 ——证明——引入 ——礼物 ——统计——引人注意的话 ——样品 ——类比——点名 ——好奇心 ——示 范附加例子： 1 询问需求 例：屈臣先生，你们的会议主题是什么？ 2 共同兴趣 例：我知道你也是某会所的会员。 3 引入 例：第一国际的地区培训总监玛丽说到您┄ 4 引人注意的发言 例：我了解到去年你们的生意额增长了20%。6 提起往事 例：我记得那次…7 展示 例：给你看一看那个会议的图表。8 样品 例：我带了我们厨师刚做好的新鲜蓝莓松饼来……9 好奇心 例： 用作公文包的小提琴匣10 礼物例：送我们酒店的糖罐给你摆在桌子上。11 恭维 例：（直接）你们的家庭照真好看。（间接）玛丽说你是一个极妙的人。 12 提供证明 例：（名人）保罗·纽曼老呆在这儿。 （专家）上次IBM与我们开会时… （一般）这是我们收到的赞美信。13 统计 例：我们的舞厅能容600人以上。14 类比 例：你喜欢野营的原因是它是一种常规变化的活动，我们酒店的有创意时间安排方式会为你们的会议提供这种变化。15 示范 例：我为你们的办公室带来有创意的时间安排方式。二 持客户的兴趣： 一旦获得客户的兴趣，就必须尽量维持。推销人员应站在客户的立场来考虑问题：1. 这是什么？2. 我为何需要它？3. 它如何令我得益？4. 它如何令我的搭挡得益？5. 它将花费多少？6. 你能证明你的意见吗？对你的酒店或服务作一些令客户得益的意见会有助于提起和维持其兴趣。然而你必须在这个过程中提供证明。例：“你说过控制整个球队将是取胜关键。我们的运动项目将保证你能得到所需。” 其它维持客户兴趣的办法： l 让客户参与l 身体语言/口头语言l 主动听l 提问题 步骤2：明确指出需求 一 了解事实： 了解事实是从客户身上收集信息。在销售之前就应展开，在销售之中及之后继续，是一个持续的过程。常被指为作蓝图，因与建筑中使用蓝图相似。 1 销售访问前： 有助于化解其勉强之意。了解客户越多，你就越有信心。2 销售访问中： 即使在访问前已了解事实，你也得通过找出额外的信息来充实你的信息。象一位医生，你必须通过找出客户的“症状”来给处方。切记在了解客户所需后才推销。3 销售访问后： 一旦访问结束后，须跟进一些在销售中获得的额外信息。 一般需要了解的事实：l 客户真正需要什么？l 客户真正缺少什么？ l 客户是否有权作决定？l 客户是否有钱？l 客户的主要购买动机是什么？ 主要购买动机即促使一个人购买的最大感情冲动。 二 主动地听 ：我们就白领阶层的交际技巧已做了大量的调查，结果大致如下：醒着的时间有75%是用来交际的。 很讽刺地，我们最常用的交际技巧——聆听，是我们大多数人接受训练最少的技巧。交际技巧 % 正式训练年数写 9% 16年以上读 16% 12年以上说 30% 6—8年 听 45% 0—1年主动地听的要点：1 事先准备事先准备发言与问题，放开心胸听取。 2 以顾客的立场考虑问题他的问题与需要是重要的。若你持他的意见时，就能更好地明白与保留他的意见。3 限制自己的说话 你不能同时说话与听。4 了解别人的想法，而不只是表达方式。你想了解全面的，而不是孤立的点与面。5 集中集中精神听他说，尽量不要显得心不在焉。6 不要打断一个暂停，即使是极短的，也不意味着他已说完他想说的。7 作笔记有助于记下要点。但必须是选择性的。尝试记下所有他说的东西会导致离题万丈或记下无关紧要的东西。并保证其可读性。8 问问题如果你不肯定他说的话，或可能有遗漏时，请他重复。如果你不立刻弄明白，迟早会令你难堪。9 使用反射性短语 当你想顾客阐明某一点时，用一个“反射性”短语，如“你所描述的”来延续这个要点。重复这个说法后，用“谁”、“什么”、“哪儿”、“为什么”或“怎样”来提一些问题。 10 对想法作出反应，而不是对原因，不要情绪化地争论。 不要让你对客人的说法或态度的不满来分散你的注意力。11 不要伧促下结论避免对顾客想说的话作一些不可靠的假设或精神上结束他的说话。 12 使用语言反应 用偶然的“是”，“我明白了”，“嗯”等来显示你在听他说，并鼓励他继续说。13 用听来理解从顾客说话的方式，即他对你所说的话的反应，也可大大地了解他。三 提问题 许多销售人员太急于推销而未能了解顾客所需。若你不了解顾客所需，不能算是一位成功的销售人员。除非了解顾客所需，否则不能解决他的问题。有效提问是找出顾客所需的最快捷办法。通过这个办法顾客会知道你重视他，而且想帮他解决问题。 有许多种提问题的方法，然而我们主要着重三种：开始，引导，结束。 开始： 通常用“谁、什么、哪儿、为什么、怎样”来开始一个开放式的问题。 例：“你需要多大的会议室？” “你住几晚？” “你想什么时候小息一下呢？”2 引导： 用引导式问题来促使例：“我相信我们在宴会方面已达成一致意见了。” “让别人处理细节对你而言是重要的，是吗？” “既然我们已同意日期了，何不讨论一下参加人数呢？”3 结束： 结束性问题通常用“是”或“不是”来回答。 例：“你在计划旅行吗？” “你需要一台16毫米的投映机吗？” “能与我谈谈吗？”*步骤3 推销好处 一 制造欲望：欲望是由5种感觉构成的一幅精神图画。如果顾客不想遵循这个步骤，你就必须吸引其促成购买欲望。切记顾客是凭主观感情作出购买行为的，因而必须在逻辑上支持他们的决定。 首先决定顾客的首要购买动机，然后描出精神图画。 视觉 嗅觉 触觉 听觉 味觉语言图像：使用具体的语言来画出可见的画象来吸引顾客。使用现在时来将顾客置身于最终结果之中。销售人员时刻必须保持实际和可信的形象。想象你最喜爱的宴会菜单选择及用5种感觉去描述它们：l 它看上去怎么样？l 闻上去怎么样？l 听上去怎么样？l 摸上去怎么样？l 尝上去怎么样？ 销售培训课程二 推销特色和好处：不要老是推销特色 ，一般的推销员主要推销特色，而成功的销售人员则主要推销给双方带来的利益。绝不要假定顾客已了解你们酒店和服务的优点，你提供的好处越多，你的顾客感觉就越好，交易就越易达成。特色与好处是你推销的整体。特色是就顾客利益而言，用证据来说服顾客购买而显示出来的。 声明：顾客还没有认可的特点。例：“我们是全城最好的酒店。” 特色：强调酒店的某些特点。 例：“因为我们刚刚花了两百万美元重新装修。” 好处：酒店特色对顾客而言具有建设性的优点（这一特色对他的意义 ）。 例：使同行者觉得身处新酒店的特点。推销特色与好处的步骤：作声明（桥梁） ———— 说明特色/事实（桥梁） ———— 说明好处 三 克服反对意见： 反对意见通常是不令人愉快的。把反对意见听成对自身的攻击是很普遍的。几乎所有的反对意见都是针对酒店的，而非针对个人。因此，不要将其个人化。成功的销售人员善于克服反对意见，并使反对者转化为满意的顾客。 顾客提出反对意见意味着对该话题感兴趣。例如，顾客说：“我需要多点了解。”这就定义了顾客的兴趣范围。成功的销售人员在理解及克服反对意见时会获得补偿。必须意识到假如你不了解反对意见，就不能克服它，更不能达成交易。 人们提出反对意见的另一个理由，是他们不想作决定。反对是一种避免允诺（拒绝）的方法。假如你欢迎反对意见，它们会帮助你达成目的，每个反对意见都缩短了离达成交易的距离。 所有事情都是平等的。如果专业地处理反对意见并成功解决顾客的问题，你就有可能与顾客达成销售协议，令你成为一个更出色的销售人员。回答反对意见的方法：l 一字不漏地听完其反对意见。l 重组，重复这个意见来表明自己理解。l 提问题来归类。l 通过强调好处与建议选择性来回答反对意见。l 不要回避或小看反对意见。l 不要争论（即使你是对的，他们是错的）******************************************************************销售培训课程 通常顾客会说出真正的反对意见，或也会用一堆借口来隐藏真正意图。在这种情况下，你必须找出真正的反对意见。找出反对意见的技巧： l 找出 l 转移 l 去掉 l 否定l 分类 l 承认 下面列举了寻找真正反对意见的事例：一 处理反对意见1 找出真正的反对意见销售人员：“我们已同意把小息计入预算中。您认为我们的服务符合您的要求吗？”顾客 ：“啊…并不如此。”销售人员：“明显地你有你的理由。你能告诉我吗？”（提问题，找原因）顾客 　：“不…你知，上次我们住过贵酒店。”2 去除反对意见顾客　　：“你们的菜单没有假日酒店那么多选择。”销售人员：“假如我们给你同样的菜单选择，你会考虑吗？”3 给反对意见分类顾客　　：“我们上次住过贵酒店，服务太差了，小息也太迟。”销售人员：“我明白你的主要问题是想肯定能得到优质的服务，对吗？”（着重指出）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　******************************************************************销售培训课程4 转移反对意见顾客　　：“我们住的酒店是正对体育馆的。”销售人员：“这正是你们考虑我们酒店的主要原因。”顾客　　：“你意思是…”销售人员：“想想对运动员来说是多令人分心，每次当他们迈出门口时就有球迷围着他们。”5 否定反对意见顾客　　：“我为何要在你们酒店预订会议呢？我知道你们正处于严重的经济危机中，当我们到达时，可能你们的酒店已关闭了。”销售人员：“我明白你的心情。我也不想发生这样的事。我保证我们决不会破产。让我为你安排与我们经理／所有人会面，他会…”6 承认反对意见顾客　　：“我知你们酒店上个星期出了一宗抢劫案。”销售人员：“是的。让我解释一下情况，并描述我们准备好的安全措施吧。”二 克服反对意见1 顾客类型 有几种不同类型的顾客会发出相似的反对意见。你会如何回答每类顾客的反对意见呢？l 小气鬼——即使负担得起，都希望更便宜。例：反对：（预算是否真的反对原因）“我认为你们的价钱太高了。”　　　　　　　　　　　　　　　　　克服：（加强服务，而后是价钱）“如果您考虑本酒店，我们将为您提供物超所值的服务和好处。”　　了解情况者例：反对：（他是否在炫耀他的知识）“我知道你们能在一个３０平方米的房里塞得下多少东西。”　　******************************************************************销售培训课程克服：（着重细节，统计）“很好，您肯定知道那１２个电动出口。”沉默者例：反对：（你知道他的反对意见吗？）“无可奉告。” 克服：（让顾客参与）“您能看一看这个菜单，并告诉我什么最吸引你吗？” 暴怒者例：反对：（是否对你的产品极为气愤？）“你们的酒店永远说话不算数！” 克服：（让他们泄愤）“上次在这儿开会发生了一个特别的问题吗？” 匆忙者例：反对：（为什么他这样忙）电话，打断谈话等。克服：（改变环境）“我明白现在您很忙，明天能来我们酒店共进午餐吗？”l 抱怨者例：反对：“你们酒店老放这种吵闹的音乐，还有我们从未对你们的客房满意过。”克服：（听／行动）“我很高兴你处处为你的旅客们着想，这也是我们的目标。我们会为你们安排一些特别的客房。”　　l 犹豫者例：反对：（有理由犹豫吗？）“好吧，我还未能肯定你们酒店能提供我期望的那种招待。”克服：（再次保证／证据）“你想的是事事顺利，我们的成员也会为你做到这点。你看看这封关于上次成功招待的感谢信。”　　l 节外生枝者例：反对：（他是否真正想要某些额外的东西？）“我们何不迟些再见，同时你也给我们看看客房及你们提供的服务。”　　　　克服：（忽视／转移）“我已作了承诺，不过让我安排你与XX见面。他今晚会来这儿。”　　　　　　　　******************************************************************销售培训课程2 市场部分 根据不同的市场部分，列出每个市场部分的一般反对意见，并掌握克服方法。 l 团体反对：“我们不希望这是一个常规会议。”克服：“那么你会欣赏我们有创意的小息制度。”l 旅行团反对：“我们不想我们的团友挤在走廊上等钥匙。”克服：“我们能在车上发给你们钥匙。”l 协会及团体反对：“你们的会议室很大，但没有足够的客房。”克服：“我们已为贵协会在隔壁的第五大道酒店安排了足够的客房，并已检查过客房，我们保证相同的价钱。”l 体育及航空团体反对：“你们离体育馆/机场太远了。”克服：“这正是你们应选用我们酒
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